成為神秘顧客所須的各種特質，並非單單享用「免費午餐」（下）

上文探討了神秘客戶服務在商業社會中為何如此重要，也談及了調查員行動時可能會面對的風險。 而本文將再進一步解釋我們的調查員是如何運用專業技術與知識，克服有關挑戰，並獲取有價值的調查結果，從而幫助客戶了解其公司營運狀況及想出解決方案。

目光銳利，靈活變通

對於任何調查而言，僅靠單一技能總會過於冒險。相較之下，我們的調查員曾接受多種培訓，能憑經驗一邊扮演顧客與商戶溝通，一邊從現場獲取資訊。 在某個案中，我們的團隊需要到訪一家海鮮餐廳，既要檢查其服務質素，亦要觀察安全措施是否達標。 因此，調查員不再只是擔任食客，某程度上更是要進行餐廳查察。幸好他們曾沉浸於長年的監視訓練，早已習慣臨場應變，既不會暴露真實身份，亦能仔細記錄場地環境、服務水平及衛生安全標準。我們深信，調查時保持中立至關重要，方能順利達成調查目標，為客戶獲得最公正的結果。

調查結果務求精簡

調查完成後，接下來要怎樣呢? 繼續上一段的案例，調查員成功獲取該海鮮餐廳的資訊，但並不等於把所有結果告知客戶便是任務完成，因為這樣客戶只會對調查結果感到無從入手。 因此，我們抽絲剝繭，向客戶提供重點，包括簡易的餐廳平面圖，當中顯示食物的存放位置及桌椅的分佈，清楚地展示與出口的距離。 同時，調查報告亦記錄了調查員與商戶員工的對話摘要，並在旁附上時間軸，以便客戶衡量員工的整體態度及辦事效率。我們明白，調查由行動到報告有關內容，也必須快而準，才能符合客戶的急切需求。

本文解釋了神秘客戶服務的困難之處，及我們的團隊如何克服挑戰，達成調查目標。我們最希望表達的是，如果公司需要評估本身業務的品質，採用神秘客戶服務是必須的。而因此本公司的專業人員會是您的不二之選。如果您有興趣了解更多，歡迎隨時與我們 聯絡。我們亦會於下一期的網誌中為大家介紹更多行動時的趣聞，有興趣的讀者萬勿錯過。 聯絡 以供進一步討論。